تشغيل الفريق
العميل يعترض على مبلغ الدفع عند الاستلام: ماذا تراجع قبل الشحن؟
طابق بنود طلب سلة مع المبلغ الذي يتوقعه العميل، واحسم الخصم والشحن، ثم أكّد الإجمالي الصحيح قبل التجهيز. مثال حسابي ورسالة عربية ومراجعة لمبلغ التحصيل.
«المبلغ عندي أقل»: ماذا تفعل قبل تجهيز الطلب؟
إذا اعترض العميل على مبلغ الدفع عند الاستلام، لا تعتبر موافقته على المنتجات موافقةً على الإجمالي. طابق رقم الطلب وبنود المبلغ في سلة، وضّح الفرق، ثم احصل على تأكيد للإجمالي النهائي قبل التجهيز. لا تضف رسومًا لتبرير الفرق، ولا تغيّر مبلغ التحصيل بناءً على محادثة وحدها.
هذا الدليل يخص طلبًا لم يُسلّم إلى الناقل بعد. وهو مسار مراجعة يجريه فريق المتجر، وليس ميزة في TalabGuard لحساب الأسعار أو تعديل الخصومات تلقائيًا.
ابدأ بمصدر الفرق، لا برسالة تأكيد جديدة
اسأل العميل عن المبلغ الذي يتوقعه، وتأكد أنكما تتحدثان عن رقم الطلب نفسه. ربما يقارن سعر المنتج بإجمالي يشمل الشحن، أو يتذكر خصمًا لم يُطبّق على الطلب، أو يشير إلى طلب سابق. هذه احتمالات للمراجعة، لا تفسير جاهز تخبر به العميل قبل فحص السجل.
افتح تفاصيل الطلب الحالية في سلة، وراجع المنتجات والكميات والخصومات والشحن وأي رسوم مسجلة فعلًا. إن كانت الضريبة مشمولة في بند، فلا تضفها مرة ثانية عند شرح الحساب. لا تطلب بيانات بطاقة أو إيصال دفع لشرح مبلغ طلب ما زال دفعه عند الاستلام.
مثال توضيحي، لا يرسل أي رسالة
مثال حسابي: سعر المنتجات ليس دائمًا المبلغ المطلوب عند الباب
مثال افتراضي لمتجر أدوات منزلية: المنتجات ١٨٠ ريالًا، والخصم المسجل ٢٠ ريالًا، والشحن المسجل ٢٥ ريالًا. الإجمالي في هذا المثال ١٨٥ ريالًا. العميل يتوقع ١٦٠ ريالًا لأنه طرح الخصم من المنتجات ولم يحتسب الشحن.
الفرق هنا ٢٥ ريالًا، لكن لا تستخدم هذا التفسير إلا إذا طابق سجل الطلب. الأرقام للتوضيح فقط، وليست أسعار TalabGuard أو سياسة رسوم عامة لمتاجر سلة.
| الموضع | ما تقارنه | ما تفعله عند وجود فرق |
|---|---|---|
| سجل الطلب | المنتجات والكميات والخصم والشحن والإجمالي الحالي | حدّد البند المختلف، وتحقق من صحة تطبيقه وفق العرض وسياسة المتجر |
| رسالة العميل | المبلغ الذي يتوقعه ورقم الطلب المقصود | اشرح الفرق ببنوده أو صحّح الخطأ في النظام المعتمد قبل طلب التأكيد |
| تعليمات الشحن | مبلغ التحصيل الذي سيستلمه الناقل مقابل الإجمالي الذي وافق عليه العميل | لا تمرر تعليمات متعارضة إلى المستودع؛ راجع أي بوليصة أُنشئت بالفعل |
إذا كان الخصم غير مطبّق، احسم صحته أولًا
راجع شروط العرض الذي يشير إليه العميل وتفاصيل طلبه. لا تفترض أن الكوبون انتهى أو أن المنتجات مستثناة دون تحقق. إذا كان للعميل خصم مستحق لم يظهر، صحّح الطلب عبر الإجراء المعتمد لدى المتجر، ثم اقرأ الإجمالي بعد التصحيح بدل حسابه ذهنيًا وإرساله فقط في واتساب.
وإذا كان الطلب صحيحًا لكن العميل لا يريد إتمامه بهذا المبلغ، وضّح الخيارات المتاحة دون ضغط. اتبع سياسة الإلغاء قبل الشحن أو دع الفريق يراجع الحل المسموح؛ لا تعتبر الاعتراض «بلا رد» ولا تتعامل معه كتأكيد. راجع التعامل مع طلب الإلغاء قبل الشحن عندما يطلب العميل ذلك صراحةً.
أرسل تفصيلًا قصيرًا، ثم اطلب تأكيد المبلغ
مثال توضيحي، لا يرسل أي رسالة
صياغة مقترحة بعد التحقق من تفاصيل الطلب
أهلًا، راجعنا طلبك [رقم الطلب]. قيمة المنتجات [المبلغ]، والخصم المطبق [المبلغ]، والشحن [المبلغ]، و[أي بند آخر مسجل عند وجوده]. الإجمالي النهائي المطلوب عند الاستلام هو [المبلغ والعملة]. الفرق عن المبلغ الذي ذكرته هو [السبب الذي تحققنا منه]. هل تؤكد إتمام الطلب بهذا الإجمالي قبل أن نبدأ التجهيز؟
احذف البنود غير الموجودة، ولا تكرر ضريبةً مشمولة. هذه صياغة لرد يدوي بعد المراجعة.
إذا أجاب العميل «موافق على المنتجات، لكن لن أدفع الشحن»، فما زال المبلغ غير محسوم. اطلب قرارًا على الإجمالي الذي يستطيع المتجر تنفيذه؛ كلمة «موافق» وحدها لا تُغني عن قراءة بقية الرد.
طابق آخر اتفاق مع ما سيخرج من المستودع
قبل إطلاق الطلب، تأكد من ثلاثة أشياء: أن سجل الطلب يحمل الإجمالي الصحيح، وأن موافقة العميل تخص هذا الإجمالي، وأن مبلغ التحصيل لدى الناقل مطابق له. إذا كانت البوليصة أُنشئت قبل التصحيح، راجع طريقة تعديلها أو استبدالها لدى الناقل؛ تعديل ملاحظة داخل المتجر لا يثبت تغير مبلغ التحصيل.
احتفظ بملاحظة قصيرة في أدوات المتجر المعتمدة: مرجع الطلب، والبند الذي رُوجع، والإجمالي النهائي، ووقت التأكيد، ومن راجع تعليمات الشحن. وإذا تغيّرت الكمية أثناء النقاش، استخدم دليل إعادة التأكيد بعد تعديل الكمية بدل الاعتماد على موافقة تخص نسخة سابقة من الطلب.
ماذا لو اكتُشف الفرق بعد تسليم الشحنة للناقل؟
انتقل إلى إجراء متابعة الشحنة لدى الناقل ومسؤول الشحن. لا تعد العميل بمبلغ جديد قبل التأكد من إمكانية تحديث التحصيل، ولا تطلب منه تسوية الفرق مع المندوب بشكل غير موثق. نطاق هذا الدليل هو المراجعة قبل الشحن.
أين يساعد TalabGuard؟
ينظم TalabGuard تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام في سلة عبر واتساب، ويعرض حالات مثل «جاهز للشحن» و«يحتاج مراجعة» و«بلا رد». فائدته هنا أن يكون قرار الطلب ظاهرًا للفريق، لا أن يحل محل مراجعة الأسعار أو شروط الخصم.
إذا ورد اعتراض على المبلغ، راجع تفاصيله حتى لو ظهر تأكيد سابق. لا تفترض أن أي نظام سيعرف من كلمة واحدة أن العميل وافق على كل البنود. اربط حسم المبلغ بقرار التجهيز، ثم استخدم دليل تسليم الطلبات للمستودع لتوحيد ما يراه الموظف الذي سيشحن الطلب.
أسئلة متكررة
- هل يكفي تأكيد المنتجات إذا اعترض العميل على الشحن؟
- لا. احسم الإجمالي النهائي الذي يتضمن البنود الصحيحة والمسجلة، واحصل على موافقة تخص هذا المبلغ قبل التجهيز. لا تعتبر الموافقة المشروطة تأكيدًا نهائيًا.
- ماذا أفعل إذا لم يظهر الخصم الذي يتوقعه العميل؟
- راجع شروط العرض وسجل الطلب أولًا. إذا ثبت وجود خطأ، صححه عبر إجراء المتجر المعتمد ثم أكد الإجمالي الناتج مع العميل. لا ترسل رقمًا مختلفًا في واتساب وتترك سجل الطلب دون مراجعة.
- هل يحسب TalabGuard الرسوم أو يعدّل مبلغ التحصيل تلقائيًا؟
- مراجعة الرسوم وتعديل مبلغ التحصيل يجريهما فريق المتجر في أدواته المعتمدة؛ دور TalabGuard هنا هو تنظيم تأكيد طلبات سلة عبر واتساب وحالات ما قبل الشحن.
